新人ガイド必見!プロの通訳ガイドとしてNGな行動10選

Tips

プロのガイドとして活躍していく上では、報酬を得る責任が生じます

ボランティアガイドの方でも、プロ顔負けのサービスを提供される方もいますが、プロはプロとしてのサービスのレベルが求められます

プロのガイドとしてのDOsとDON’Tsがありますが、ここではDON’Tsの視点から、プロの通訳案内士として求められる姿を見ていきたいと思います

1.経験が浅いことを伝える

「私今日が初めてのガイドなんですけど、よろしくお願いします!」

これまで何度か見てきましたが、基本的にはNGです

日本人の「謙遜」といういい側面でもありますが、思い浮かべてみてください

美容室に行って、結構なお金払って、担当してくれた人が、
「僕、初めてなんですけど、よろしくお願いしますね!」って言われるシーンを

一気に不安になりますよね
同じお金を払っていれば、できる限り素敵な人に対応して貰いたいものです

結婚式のスピーチを振られて「初めてで緊張しています」とは訳が違います

相手が安心して楽しめる環境を作りましょう

2.メモ等をあからさまに見る

いや、そんなことはないでしょ、と思う方は、飛ばしてください

ガイドたるもの正確な情報を伝えなくてはならないもの、という姿勢は大事です

ただ、しっかり準備するあまり、台本をがっつり書いて、それを片手に臨む方も見かけます

ほんとの困った時にチラッと見る程度ならまだしも、結構がっつり読んでしまっては場が白けます

自分が思っている以上に、自分の目線はゲストから見られていますし、メモを見ていたら確実にバレます

準備が8割。台本に目を通さなくても説明できるようになって臨みましょう

3.最初に概要等を改めて伝えない

集合時には、当日の行程や何が含まれてて何が含まれていないか、を改めて伝えましょう

「そんなの当然知ってて参加するんじゃないの?」と思うかもしれませんが、コミュニケーションミスを避けるためには、大事な時間です

・予約は別の人がしていたため、参加者は詳細を知らない
・予約者は知っているけど、帯同者は詳細を知らない
・よく読まずに予約をして、何が含まれているか等認識していない
・何ヶ月も前に予約したので覚えていない
・現地の旅行会社が間違った説明をしていた

思った以上に人はタイトルと写真と値段で申し込んでるんだなということにも気付かされます

交通費やランチ代をどちらが持つか、等も細かい問題ですが、お金の問題は、後で揉めると心から楽しめなくなります

4.一方的に喋る

緊張するとやってしまいがちなのが、ずっと喋ってしまうことです
頭にある情報を早く出さなきゃと思ってしまい、相手の反応を見る余裕もなく突っ走ってしまう

よっぽどの噺家でなければ、やめましょう

多くの方は、会話を楽しみに来ていて、説明を浴びに来ているわけではありません

相手の興味・関心があり、知らないこと話してあげることに、ガイドの価値はありますが、相手の認識や興味・関心を探る為にも、相手にも話す間を与え、観察することが大事です

5.反応してくれる人とばかり話す

話をしていると、反応してくれる人がいると嬉しくなります
話しやすいのも事実です

ただ、その人とばかり話すようにならないよう注意しましょう

一部で盛り上がりすぎると、残りの人が疎外感を感じるということが起こります
横の人とばかり話してたら、後ろの人には説明が聞こえていないこともあります

ツアーでは、グループ全体の満足度を上げていくことが求められます

1番遠くの人、1番反応が鈍い人を意識しながら進めていくことが重要です

6.ゲストのことを見ていない

ベテランのガイドさんでもたまに見かけます

話している自分に酔い、旗を掲げている自分にゲストはみんなついて来てくれると思っていては大間違いです

ゲストは言葉だけじゃなく、様々な形でサインを発しています

ガイドが話している時に、どこに目線を配っているか
ガイドが話していない時に、どんな会話を夫婦でしているか

そうしたメッセージに、ゲスト満足度向上のヒントが隠されています

ゲストに背中を向けることなく、常に視界で捉えておきましょう

7.断りもなく、時間を延長する

人によっては、「時間より長く案内してあげることはサービスだ」と思っている方もいますが、「相手の貴重な時間を割いて頂いている」という意識を持つことが重要です

世の中には、無料のボランティアガイドもいるのに、プロのガイドを雇うお客様の意識は「時は金なり」です
「サービスしてもらっている」ではなく、「大事な時間を奪われている」と思っているかもしれないことを頭に置いておきましょう

相手は限られた日本滞在の中、次に他の予定を組んでいるかもしれません
時間通りに終わらなさそうであれば、わかった時点で相手にその旨を話し、判断を仰ぎましょう

余談ですが、先日こんな話がありました

プロのガイドさんと一緒に、ホテルを視察する機会があったのですが、「私たちのゲストはこんな素敵な空間で滞在されているのであれば、疲れて『早くホテルに帰って休みたい』と仰られたのも納得だ」とのことでした

ゲストの目線を学ぶということも、プロにとって大事なことです

8.資料を見せるのにもたつく

ガイドをしていると、言葉より、写真や絵で見せた方が、伝わりやすいことも多々あります

しかし、本当にゲストがその説明を求めているか、その絵が必要かはもう一度見直す必要があります

「これは説明の時に使いたい」「あれもあったらいいな」「これもこんな話になったら必要かも」準備しているうちに、相当な量の資料が入ったファイルになってしまい、いざゲストの前で、「あれ」「あれ」と資料をスマートに見せられなくなってしまっては本末転倒です

もたつく時点で、スマートさにかけますし、その間に興味・関心が引いてしまうと、資料を見せるのも自己満足で終わってしまいます

「環境のことを考えると、今後はタブレットの方がスマートだ」という声もあります
そうした流れにも対応できるようになっておきましょう

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9.街・地域の人の目線が見えていない

ガイドとして活躍していく上では、街・地域の人から愛されることも不可欠です

街・地域の人から愛されることで、ゲストも楽しく迎え入れることができますし、より満足してもらえます

お店を案内していても、レジへの道を塞いでしまっては、他のお客様の迷惑になりますし、歓迎されないでしょう
試食を我が物顔でゲストに食べさせて、売る気もないガイドに、怒っているお店もありました

大きな声で挨拶をする
街の営業マンだ、という意識で、気を配り行動することも必要です

10.相手を否定する

グループツアーに遅刻をしてきたゲストに対して、「遅刻したあなたが悪い。あなたのせいで他のゲストに迷惑がかかった」と話しているガイドの方を見かけました

確かに、そのガイドさんのツアープランを狂わせたのかもしれませんが、相手を否定してしまっては、せっかく楽しいツアーも台無しになりかねません

勝手に動いて、迷子になっちゃうようなゲストもいます
でも、みんなワクワクしてる結果です。あるいはその人たち自身も不安だったかもしれません

「大丈夫だった?」「会えてよかったね!」と受け止めることで、きっと楽しい時間を演出できるはずです


どれも、文字にすると当たり前のことですが、わかることとできることは違います

準備が8割。日頃のコミュニケーションから磨けることばかりです

ガイディングスキルを向上させ、ゲストに楽しい時間を過ごしてもらいましょう

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