街人（ガイド）道 Vol.6：マニュアルは「おもてなし」に必要か!?

街人（ガイド）道
JapanWonderGuideを運営する株式会社羅針盤の代表2人がお届けするシリーズです。日本の観光を盛り上げることに計り知れない情熱を持つ創業者2人が、実際にツアーの現場に立って綴った「街人道」。ガイドをする上で大切な心得や、エクセレントガイドを目指すヒントがぎゅっと詰まった内容をお送りします。

こんにちは、河野です。

前回は事前準備の大事さについて書きました。

今回は、オリンピック招致以来、
言葉が走りすぎてしまっている「おもてなし」について少し考えてみます。

みなさん、「マニュアル」と「おもてなし」という言葉を聞いて、どう思いますか。

こんなイメージをお持ちではないでしょうか。

マニュアル＝説明書、行動規範

マニュアル人間＝マニュアルに書いてある事しかできない人

おもてなし＝1人1人に合わせて、相手が期待している事を超えるホスピタリティ溢れるさま、という感じでしょうか。

「マニュアル」を、「マニュアル人間」と勝手に勘違いしてしまって、
「おもてなし」の反対の意味のように捉えてしまう人が多いのではないでしょうか。

マニュアルはとても大事だ！

さて、いきなり結論を言っちゃいましたが、
早稲田大学の戸崎肇教授とお話した際に、私の心に残っている言葉があります。

マニュアルはおもてなしに必要不可欠である。
なぜか？

それは、マニュアルを踏まえている人にしか、
それ以上のホスピタリティを発揮できる余裕がないからだ！

私はこの言葉には、強く同意します。

例えば、ガイドで考えると、自分一人の力で全部を調べ上げるのはとても難しいです。
本を読んだりネットで調べたりしても、なかなか面白い内容は出てきません。
そんな時に、基本を抑えたマニュアルがあると、とても便利です。
何か困ったことがあれば、これに戻ってくればいいからです。

ゲストの興味に合わせてマニュアルから大事な部分を切り取って説明し、足りない部分は補足する。
マニュアルは使いようです。
ギャグを言う余裕も生まれ、コミュニケーションがしやすくなるでしょう。

通訳案内士試験について

ここまで書いていて思ったことがあります。
一年に一回通訳案内士試験がありますが、ガイド（WifiやSIMがあるのでゲストも）がスマートフォンで調べれば、5秒でほとんどの事がわかる時代になっているのに、
未だに通訳案内士試験には、クイズ大会ですか？という問題が並んでいます。
アメリカ横断したいのでしょうか。

マニュアルとなりうる基礎を作るものではなく、
端っこの細かな知識を膨らませる事を奨励しているような感じがしています。
そんな知識が貯まると、せっかくなので知識を披露したくなってしまうところですが、
きっと本当に欲しいのは、知識ではなく、知恵。
知恵を持っている人は、
相手に合わせて知識を組み合わせて説明することが出来ると思います。

私も知っているとついついその事ばかりしゃべりたくなってしまうので、
ゲストを見ながら話すようにしています。

ひとりでは気づかなかった発見をたくさんゲストに紹介できたら、
ゲストも楽しんでくれるのではないでしょうか。

日々コミュニケ―ションの勉強です！

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