接客業における大切なこと12選!元ホテルマンが詳しく解説します!

ホスピタリティ向上

接客業で大切なことは、「お客様に不快な想いをさせないこと」です。
しかし気付かずに、お客様へNG行動をして悩んだことはありませんか。
そこで今回は、接客の大切さを紹介し、お客様が不快にならない行動を解説します。

この記事を読めば、接客業を楽しめますし、人間関係も良好になるでしょう。
ぜひ最後まで読み進めてください。

この記事を書いているのは…】
石井 政章(いしい まさあき)
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

接客で大切なこと6選

お客様に不快な想いをさせないための行動を6つ紹介します。

1.言葉遣い

接客において言葉遣いはとても重要です。お客様の中には不自然やバイト敬語を言葉を使うと、気にされる方もいます。また最後まで聞き取れるように、「語尾」にも気を配って話しましょう。

「です」や「ます」が最後まで聞き取れないと、不快に思う方もいらっしゃるので気をつけましょう。

2.立ち居振る舞い

お客様が来店されたら、表情と歩き方に注意していきましょう。

理由としては、立ち居振る舞いができていないと、いくら良い商品でもお店のイメージダウンに繋がるからです。

もし、好みの商品があっても、暗い表情や、やる気のない従業員がいたらどうでしょうか。

恐らく別のお店へ行きますよね。お客様は立ち居振る舞いが雑だと離れていきますので気を配りましょう。

3.挨拶

挨拶はお客様だけでなく、従業員同士でも欠かせません。なぜなら、従業員同士の挨拶ができていないと、仲が悪くなりお店の雰囲気が暗くなるからです。好印象のお店は必ず「挨拶」ができており、従業員の人間関係も良好なところがほとんどです。

4.身だしなみ

身だしなみが整っていないと、お店の印象は下がる傾向にあります。

例えば、お客様は寝癖をつけていたり、匂いの強い香水をつけている従業員に対して不快感を持ちます。

お客様は従業員の身だしなみもチェックしているので清潔感を保ちましょう。

5.笑顔

笑顔で接するとお客様は安心します。例えば、小さなお子様を連れているお客様は、子供に笑顔で接すると信頼度も大きく上がります。

どのようなときでもお客様には笑顔で接客することが基本であり、安心される要素なのです。

6.ホスピタリティ

ホスピタリティはいわゆる「おもてなし」を表し、接客マニュアルに載っていない行動をとります。例えば、雨の日にお客様の車の窓が空いていたら、タオルをお渡しするなど「心からお客様のためにできること」を実践します。

お客様が温かみを感じられるように接すれば、リピータも増えるので、売上貢献につながります。

接客でやってはいけないこと6選

接客業でNGな行為を6つ紹介いたします。

これから紹介する内容は、お客様が不快に感じることなので注意しましょう。

1.「できません」と否定すること

お客様は、ときに無理難題なことをいいます。しかし、「できません」と伝えるのはNGです。なぜなら、お客様が求めていることを否定してしまい、がっかりさせてしまうからです。

もしできないとしても、代替案を伝えられるようにしておきましょう。

例えば、「代わりにできることはないか」と考えたり、上司に聞いたりして、代替案を用意するだけでも印象が良くなります。

2.馴れ馴れしい

仕事に慣れると、親しみやすいお客様や、顔馴染みのお客様に出会うでしょう。

しかし慣れてきたときには注意が必要で「馴れ馴れしい」と思われないようにしましょう。

一度でも馴れ馴れしいと感じられてしまうと、お客様は来店しにくくなります。

3.私語

従業員同士の会話はお客様にとって気持ちの良いものではありません。

お客様の中には、「自分のことを言われている」と捉える方もいますので、仕事中の私語は控えるようにしましょう。

4.自分の意見を押し付ける

お客様は、高い商品をすすめられたり、好みでない商品をすすめられたりすると「押し付け」と感じます。

まずは、お客様の好みや予算をお聞きしてみましょう。

予算を考えたり、好みの商品を提案したりするのも大切な仕事です。

5.不愛想

仕事やプライベートで嫌なことがあると、不愛想になる従業員がいます。

しかしお客様にとって個人の事情は全く関係ありません。

どのようなときでも、変わらない態度で接しましょう。

お客様には話しかけづらい雰囲気を出してはなりません。

6.話を聞かない

お客様の話を最後まで聞かず、自分の意見を言わないようにしましょう。

理由は間違った提案をしたり、ときにはクレームに繋がったりするので、非常に危険な行為だからです。

必ずお客様が話し終わるまで待ちましょう。

まとめ

今回は、接客で大切なことを紹介いたしました。

ここでまとめです。

接客業はお客様に不快な思いをさせないように気を配りましょう。

例えば次のようなことが大切です。

  • 言葉遣い
  • 立ち居振る舞い
  • 挨拶
  • 身だしなみ
  • 笑顔
  • おもてなし

この6つを意識していきましょう。

重要な心構えとしては、「自分の都合より相手を優先させること」です。

従業員やお客様に、不快な想いをさせない気持ちを持ちましょう。

今回紹介した内容は、実践すると信頼されるスタッフになりますので、1つずつチャレンジしていきましょう。

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