接客業で使う正しい言葉遣いをご紹介!【バイト敬語は今日で卒業】

ホスピタリティ向上

接客業に勤めるならしっかりと言葉遣いを学んでおきたい。
もし接客用語があるなら知りたいし、間違った言葉を使いたくない。

このように思っていませんか。

実は、接客業は言葉遣い1つで、お店の印象が変わるほど厳しい業界です。

多くの方はバイト敬語を使っていたり、お客様に直接的にお願いしたりと、気づかないところで不快感を与えているのです。

しかし今回ご紹介する内容を実践すれば、不快な思いを与えることはなくなるでしょう。

正しい接客用語を使いたい方は、ぜひ読み進めてみてください。

この記事を書いているのは…】
石井 政章(いしい まさあき)
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

接客7大用語

接客7大用語はサービス業なら必ず使う用語です。

現場で頻繁に使うので朝礼時に復唱し、実践しやすいようにしましょう。

  • いらっしゃいませ
  • かしこまりました
  • 少々お待ちくださいませ
  • お待たせいたしました
  • 恐れ入ります
  • 申し訳ございません
  • ありがとうございます

業界によってはさらに

  • ごゆっくりお過ごしくださいませ。
  • はい、お伺いいたします。

この2つを使うこともあります。

接客7大用語にプラスする言葉

ご紹介した接客7大用語に、挨拶を付け加えるとさらに好印象になります。

例えば、

  • いらっしゃいませ、おはようございます/こんにちは/こんばんは
  • いらっしゃいませ、ご来店ありがとうございます
  • ありがとうございます、またお待ちしております

など付け加えると、お店の価値も上がるでしょう。

間違って使われやすいNG接客用語・敬語

よく接客用語や敬語を使っているつもりでも、実は間違っていたなんてこともあります。

ここでは間違った用語と正しい用語をご紹介していきます。

間違った使い方正しい使い方
〜になります〜でございます
~でよろしかったでしょうか〜でよろしいでしょうか
~のほうをお持ちしました〜をお持ちしました
すみません申し訳ございません
1000円からお預かりします1000円お預かりします
拝見してくださいご覧ください
了解しました承知しました、かしこまりました
どちらにいたしますかどちらになさいますか
ご来店いただきありがとうございましたご来店くださいまして、ありがとうございました

お客様の呼び方について

よく使うお客様の呼び方をご紹介いたします。


間違った呼び方正しい呼び方
子供お子様
年寄りご年配
一緒におられる方お連れ様
ワンちゃん

もし、お客様のお名前がわかっていたら、◯◯様とお声がけしましょう。

ホテルで勤めていた時の実体験ですが、犬を連れたお客様に「犬」というとお怒りになるお客様もいます。
施設によって呼び方は異なるかもしれませんが、「ワンちゃん」と呼ぶようにすると不快な思いをさせないです。

丁寧な印象を与える言い換え表現

普段使っている言葉を、より丁寧に変えると印象がよくなります。

ここでは、接客業で使う丁寧な表現をご紹介していきます。

わかりましたかしこまりました
右です右手にございます
知っています存じております
できませんできかねます/いたしかねます
見ますかご覧になりますか
なるほどおっしゃる通りです
ごめんなさい失礼いたしました/申し訳ございません
いくつですかいくつになさいますか
今満席ですただいま満席でございます

以上を言い換えてみると良いでしょう。

クッション言葉について

お客様にお願いするときにはクッション言葉を使いましょう。

なぜなら直接的に伝えてしまうと、不快な思いをされるお客様もいらっしゃるからです。

クッション言葉とは次の言葉です。

  • 恐れ入りますが
  • 申し訳ありませんが
  • お手数をおかけいたしますが

などが代表的です。

例えばホテルのフロントで、「こちらの用紙にお名前をお書きください」よりも、「お手数ですが、こちらの用紙にお名前をお書きください」のほうが柔らかい印象になります。

ぜひ、お客様にお願いするときはクッション言葉を使っていきましょう。

疑問形で終わらせるとより丁寧になる

クッション言葉にプラスして、語尾を疑問形で終わらせるとより丁寧になります。

先ほどご紹介した、

「お手数ですが、こちらの用紙にお名前をお書きください」よりも

「お手数ですが、こちらの用紙にお名前をお書きいただけますでしょうか?」に変えるとより丁寧な印象になります。

特に電話対応するときは非常に有効です。

電話だとお客様の顔が見えないので、言葉遣いが重要になるからです。

相手の名前を聞くときも「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか?」

と、疑問形で聞くと不快な思いを与えずに済みます。

疑問形で終わらせるのは1つのテクニックですので、覚えておくと良いでしょう。

まとめ

言葉遣い1つでお客様が快適に過ごせるか否か決まってしまいます。

接客業に就くには、アルバイトが使いがちな表現は使わないように注意しましょう。

また、クッション言葉や疑問形をうまく使い、丁寧な印象を与えるとお店の価値も上がります。今回ご紹介した内容をぜひ実践し、キャリアアップに繋げてください。

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