【接客初日でも対応可能】ホスピタリティあるクレーム対応を具体的に解説!

ホスピタリティ向上

ホスピタリティあるクレーム対応とは、お客様がもう一度来たくなるように真摯に対応する事です。

クレームがあると「面倒臭いな」とか「その場をしのいで誰かに任せよう」と思うかもしれません。しかし、クレーム対応は人任せではなく、最初に承った人の対応が非常に重要です。

例え、接客業初日だったり、新入社員だったりしてもお客様にとっては関係ありません。

そこで今回は、接客業が初めてでもできるクレーム対応についてご紹介していきます。

この記事の通りに実践すれば、クレームに対して真剣に向き合え、お客様からも信頼されるでしょう。

クレーム対応が不安な方は、ぜひ最後まで読み進めて下さい。

この記事を書いているのは…】
石井 政章(いしい まさあき)
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

ホスピタリティあるクレーム対応とは?

ホスピタリティあるクレーム対応は「是非ともお聞かせください」といった前向きな姿勢が求められます。クレームこそ真摯に対応し、二度と同じ事を繰り返さないよう解決策を提示します。クレームを申し出たお客様に、自分の名前を伝えておくと真剣さが伝わり効果的です。お客様のクレームを嫌がらず、前向きでいるとホスピタリティあるクレーム対応に繋がり、ファンが増えていきます。

ホスピタリティあるクレーム対応のコツ

もしクレームに当たってしまった場合は、誠実に対応していきましょう。

では具体的にどのようなことに注意するのか6つご紹介いたします。

  1. 聞くことに徹する
  2. 相手の立場に立って、気持ちに共感し、理解する
  3. 平謝りはしない
  4. 言い訳はしない
  5. 相手の気持ちを踏まえて解決策を提示する
  6. 感謝の姿勢をもつ

順番に見ていきましょう。

1.聞くことに徹する

クレームをいただいた場合、お客様の話をメモを取りながら最後まで聞きましょう。

コツとしては、適度に相槌を打ったり、話を遮ったりしないことです。

最後まで聞き終えたら、お客様の話の内容を復唱しましょう。

復唱すると誠実に対応してもらえたと感じ、お客様の気持ちも和らいでいきます。

2.相手の立場に立って、気持ちに共感し、理解する

お客様がクレームをいう理由は、「残念な気持ち」や、「がっかりした」と言った痛みがあるからです。この気持ちに共感できると、クレームは大きくならないでしょう。

やるべきことは、声のトーンを低くしたり、真面目な表情で対応したりすることです。

お客様が残念な気持ちになったなら、こちらも表情を変えて「ご迷惑をおかけいたしました」など、しっかり気持ちを込めて対応すると良いでしょう。

3.平謝りはしない

クレームに当たった場合は、いきなり「申し訳ございません」と謝罪しないことです。

なぜなら、お客様は平謝りされても、本当に理解して謝罪しているのかわからないからです。ひたすら謝罪しても、誠実さが伝わらず、さらに大きなクレームになります。

まず話を聞いて事実確認し、「◯◯は大変申し訳ございませんでした」と部分的に謝罪しましょう。怒りのポイントを理解し、それについて謝罪するのがコツです。

4.言い訳はしない

お客様には決して「私は悪くありません」といった言い訳をしないようにしましょう。「関係ない」という態度はお客様に伝わりガッカリさせてしまいます。例えお客様が間違っていたとしても指摘してはなりません。言い訳は最も失礼な態度ですので、絶対にしないようにしましょう。

5.相手の気持ちを踏まえて解決策を提示する

お客様が何に対してお怒りなのか理解したら、解決策を具体的に提示しましょう。

さらに、今後二度と同じ事を繰り返さないようにすると約束します。

解決策にお客様も同意されたら、もう一度最後に謝罪の言葉を伝えることも大切です。

6.感謝の姿勢をもつ

クレームを言って下さるお客様には感謝しましょう。なぜなら、ほとんどのお客様は不満があっても口にせず、二度と来店しないからです。改善点を申し出て下さるお客様は、サービスを改善するために、非常に重要と言えるでしょう。「クレームをいう時間を使ってでも改善してほしい」と思うからこそわざわざ伝えてくれます。

クレームは嫌だと避けるのではなく、改善するチャンスだと捉えていきましょう。

実はクレームを言って下さるお客様はわずか4%ほどと、非常に少ないのです。

感謝の姿勢を持って真摯に対応していきましょう。

まとめ

今回はクレーム対応についてご紹介してきました。

ここでまとめです。

クレーム対応のコツは6つあります。

  • 聞くことに徹する
  • 相手の立場に立って、気持ちに共感し、理解する
  • 平謝りはしない
  • 言い訳はしない
  • 相手の気持ちを踏まえて解決策を提示する
  • 感謝の姿勢をもつ

クレーム対応はネガティブな気持ちになりやすいですが、真摯に対応していけば気持ちも和らぎます。クレームを申し出るお客様はごくわずかなので、「貴重な意見を頂いている」と前向きに捉えていきましょう。

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