ホスピタリティとは相手を思いやること!知って得する4つの具体例を紹介

ホスピタリティを学ぶ

ホスピタリティが活かせる仕事をしたいけど、そもそもホスピタリティとは何かがイマイチよくわからない。どんなことがホスピタリティといえるのか知りたい。

そう感じていませんか。

その気持ちわかります。
確かにホスピタリティという言葉自体が曖昧ですよね。

この記事では、ホスピタリティとは何か、またホスピタリティを身につけられる4つの方法について解説しています。

事例を交えて解説していくので、ホスピタリティの意味が理解でき、職場でも良い働き方ができるようになります。

ぜひ最後まで読み進めてください。

この記事を書いているのは…】
石井 政章(いしい まさあき)
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

ホスピタリティの意味

ホスピタリティは「深い思いやり、やさしさ、歓待」のことです。歓待とはいわゆる「おもてなし」のことで、ホスピタリティは主に接客や接遇の場面で多く使われます。

ホスピタリティの歴史

ホスピタリティの歴史は古く、中世にまで遡ります。

中世のヨーロッパにはまだホテルがなく、旅に出かける時に宿泊するのは一般家庭でした。
知らない人を自分の家に泊めるのは心配ですよね。しかし中世の人たちは旅人に食料や水を与えたり看護をしたり、宿泊施設を提供しました。これがホスピタリティの始まりとされています。

ホスピタリティの本来の精神

この歴史からもわかるように、ホスピタリティとは誰であろうと丁重におもてなしをすることです。

つまり

  • 相手が何をしたら喜ぶのか
  • この人は今どう感じているのか
  • どう言えば伝わるのか
  • こういうことを言われたら嬉しいか(嫌なのか)

など、自分がされたら嬉しいことを相手にも与えるのが大切です。

人間誰しも「思いやり、やさしさ・歓待」を持っています。

相手の立場を考えた行動をとることこそがホスピタリティの原点なのです。

ホスピタリティの事例

ホスピタリティの意味を理解したところで、次は具体的な行動事例をご紹介していきます。
今回はレストランとホテルを例にご紹介していきます。

レストラン

  • 足が不自由なお客様がいたらなるべく出入り口付近にご案内する。
  • お子様がお食事中に衣服が汚れていたら、追加でおしぼりを持っていく。
  • 大雨の日に来店したお客様にタオルをお渡しする。

ホテル

  • 宿泊の日にお子さまが誕生日だったので、レストランでケーキをプレゼントし、Happy Birthdayを歌いサプライズ。また部屋にはお菓子の詰め合わせを用意し、ご家族もお子さまも喜んでくれた。
  • 雨の日にお客様の車の窓が少し空いており、シートが濡れているのをスタッフが発見し、お客様の部屋へバスタオルを持っていく対応をした。

このように、仕事としての接客+αでお客様に何ができるか考えて実践してみることがホスピタリティです。

ホスピタリティを身につけるためには

ホスピタリティが身に付く4つの方法をご紹介していきます。

1. 相手をしっかり観察する

相手の仕草や行動をよく観察していきましょう。

そうすると、相手が何かをして欲しい時に先回りして動けるようになります。例えば、レストランで水がなくなりそうな時にこちらからお水を注ぎにいくなどです。

相手をよく観察すると先回りでき、おもてなしができます

2. 気配りと心配り

相手が喜ぶことを想像してみると良いでしょう。

例えばパートナーが誕生日だとしたら、欲しかったものをプレゼントしたり手紙を渡してお祝いしたりするなどです。「〜してあげたい」という自発的な想いはホスピタリティといえます。

3. 会話中は相手の話を聞くことに集中する

会話中に相手の話を最後まで聞く癖をつけるとホスピタリティ精神が身につきます。

聞き上手な人は、相手が本当に求めていることもわかるのでお客様からも喜ばれやすくなります。

4. 相手を褒める

小さなことでも相手を褒めるようにすると良いでしょう。

例えば家族や恋人などに「その服似合っているね」など、たった一言でも褒めると相手の気分も良くなります。

相手を褒めることができる人は、人の良いところを見つけるのが上手になっていきます。

その結果、褒め上手になっていき人間関係もより良いものになっていくのです。

ホスピタリティを活かせる仕事

ホスピタリティを活かせる仕事は具体的にどのような業界があるのか見ていきましょう。
今回は5つご紹介していきます。

  • 飲食業界
  • ホテル業界
  • ブライダル業界
  • 観光業界
  • 航空業界

飲食業界

レストランなどの飲食業界もホスピタリティが注目されています。

例えば、空調が効きすぎで寒いというお客様に膝掛けを提供したり、お客様の食べるスピードによって料理を出すタイミングを変えるなどの心配りが必要です。

お客様によってはスタッフの接客態度が悪いと料理の味も落ちてしまうと感じる人もいます。
マニュアル通りのサービスよりもホスピタリティが求められる業界といえるでしょう。

ホテル業界

お客様と1番最初に接するベルマンやフロントスタッフがホテルの印象を決めるといっても過言ではありません。笑顔で接することはもちろん、チェックイン中に子連れのお客様の相手をするなど、旅の疲れを少しでも癒してもらう気遣いが必要です。

またホテル業界は、1人1人のお客様によってサービス内容を変えていく柔軟性が必要なので、ホスピタリティが欠かせない業界といえるでしょう。

ブライダル業界

結婚式はカップルやその家族にとって大きなイベントの1つですので、ホスピタリティが欠かせない業界です。2人が結婚に至るまでの数々の思いを引き出しながら細やかで丁寧なサポートをし、一生の思い出を作り上げていきます。

観光業界

現地の観光スタッフやツアーガイドもホスピタリティは必要です。
その観光地を訪れたお客様にとって、良い思い出を作ってもらうようにしなければなりません。語学や知識、文化を学び続けてお客様に喜んでもらう努力が必須です。

航空業界

キャビンアテンダントなどの仕事は多くのお客様と関わります。特に海外のお客様も多くいらっしゃるのでホスピタリティは欠かせないでしょう。

出身国が違えば文化や考え方も異なるので、相手によって失礼な態度を取らないようにします。また高い語学力も必要となります。

まとめ

ホスピタリティはマニュアル通りのサービスではなく、自発的な思いから生まれてくるものです。
ホスピタリティを身につけるには日常生活の中でも、「どうしたら相手が喜ぶのか?」を考えると相手の求めていることがわかります。

ホスピタリティを身につけると活躍できる幅が広がります。

お客様からも喜ばれて人間関係も良好になり、好循環が生まれますのでぜひ実践してみてください。

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