ホテルで働く必須スキルを10個ご紹介!時代に左右されないスキルとは?

ホスピタリティ向上

ホテルで働くために必要なスキルは多いです。
コロナが落ち着きつつあるので、これからは外国人観光客も増えていくでしょう。
そうなるとホテルスタッフは、ホスピタリティだけでなく英語は必須です。
他にもホテルで働くにはたくさん学ぶことがあるのですが、数は多くても、1つずつ習得すれば問題ありません。

この記事では、ホテルで働く人が身につけるべきスキルを解説いたします。
今後ホテルで働きたい方は、ぜひ読み進めて下さい。

この記事を書いているのは…】
石井 政章(いしい まさあき)
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

1.ホスピタリティ

ホテルスタッフはホスピタリティ(おもてなし)が非常に重要な仕事です。
マニュアル通りの行動だけでは、お客様に満足してもらえません。
お客様の話に耳を傾ければ、求めているサービスを提供できます。
人をもてなす気持ちがあり、実践を積み上げれば立派なホテルスタッフになれるでしょう。

2.コミュニケーション能力

コミュニケーション能力は2つあります。それは「聴く力」と「話す力」です。

特に聴く力は非常に重要で、信頼関係の構築に繋がります。
相手の話を聴くと、本当に求めていること(潜在的ニーズ)を引き出すことができます。
潜在ニーズに応えられるようになればお客様も満足されます。

またホテルスタッフは従業員とのコミュニケーションも大切です。
他部署の状況を知ろうとする姿勢や、こちらの状況を伝える伝達力も必要です。
お客様が満足するサービスを提供するには、他部署との密なコミュニケーションも欠かせません。

3.語学力

これからの時代は、ますます外国人観光客は増えていくでしょう。そこで欠かせないのが語学力です。とくに英語は必須です。外国人のお客様対応をするためにも、日々勉強していくようにしましょう。

従業員1人ひとりが英語を話すことで、ホテルの評価も上がります。

個人のスキルアップにもなるので英語の勉強は重視するべきでしょう。

4.観察力

ホテルで働くには観察力も重要です。
お客様に言われる前に、次に求めることを予想して、さっと動くことが出来るように、観察力は鍛えておきましょう。

レストランだったら、お食事やお飲み物が終わりそうなお客様はいないか、
ロビーで、キョロキョロ何かを探してそうな人はいないかというように、常にお客様の行動に注意を向けて、次に何ができるかを考えるようにしましょう。

観察力を身につければ接客力も向上します。

5.体力

ホテルで働くと立ち仕事が多くなります。

特にフロントスタッフは、8時間ずっと立ちながら業務するのも珍しくありません。
また勤務も複雑になるので体調管理にも気を配りましょう。

実際の勤務形態をご紹介いたします。

▼実際のフロントスタッフの勤務形態

早番遅番ロング番夜勤
9:00〜18:0012:00〜21:0013:00〜9:00(翌朝)
2日間勤務します。
21:00〜9:00

シフトは毎日変わるので、睡眠時間を確保することが重要になります。

6.瞬発力

瞬発力があると、お客様への対応がスムーズになるので満足度が上がります。

例えばラウンジでお客様が飲み物をこぼしてしまった場合は、
「大丈夫ですか、すぐにお拭きいたします」とお声がけし、お客様に気を配りましょう。

瞬時に対応するとお客様も安心します。とっさのことに対応できるスキルは、ホテルスタッフに欠かせません。

7.臨機応変に対応できる力

ホテルでは不測の事態が起こりやすいです。

例えば、予約がダブルブッキングしていたり、お客様の貴重品が紛失したりなど、ホテル側のミスも含め、数々のトラブルがありえます。

また、状況が変わってお客様のご予定が変わったり、急なリクエストがあったり、咄嗟の柔軟な対応が求められることがあります。

しかし、そのような時でも冷静で迅速に対応できる人は高く評価されます。
パニックにならず適切に対応するスキルも重要です。

8.タイムマネジメントスキル

ホテルは24時間稼働していますので、何時までにどの業務をこなすのか「タイムマネジメントスキル」も必要です。仮に14時チェックインなのに客室の準備が整っていないなら問題です。

また、披露宴やパーティーなどの際、限られた時間の中でお客様をご案内し、滞りなく料理をお出ししないといけません。

時間を意識して作業し、お客様をお待たせしないようにしましょう。

9.プレゼン力

プレゼン力はお客様に商品の魅力をうまく伝えられるスキルです。

例えば、お客様の目の前で料理を説明する場合、

「自分で野菜を収穫するところから始め、料理するときに◯◯にこだわりました。」など説明します。

すると料理にも深みが増し、おいしく召し上がってもらえるだけでなく記憶にも残るでしょう。
自身の体験やこだわりをお客様にプレゼンしてみてはいかがでしょうか。

10.提案力

提案力とは代替案を用意することです。

例えば満室にもかかわらず宿泊希望の家族がいたとします。

お客様にはあいにく満室であることを伝え、代わりに近くのホテルに空室がないか連絡してみましょう。

代替案を用意しておけば、いざというときに幅広くご提案できます。

まとめ

今後ホテルで働くには、ホスピタリティと英語力はさらに重要となるでしょう。

忙しい毎日でも、少しずつ勉強していくと必ず身につけられます。
大事なのは「どうしたらお客様が快適に過ごせるか」を一番に考えることです。

ご紹介したスキルを1つずつ習得していけば、立派なホテルスタッフになれるでしょう。
ホテルで働きたいと考えている方は、ぜひ参考にして役立てて下さい。

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