街人(ガイド)道#018 最初の5秒で勝負が決まる!?

街人道

こんにちは。
今年の夏は変な天気で、日々大変ですね。

秋の繁忙期に向けて、新人の通訳案内士さんとご一緒する事が多いのですが、最近強く思うことがあります。

弊社では、【チームビルディング】を重要視しております。(詳しくはコチラ
が、もっと前に勝負が決まっている事があるのではないか、と思います。

それが、『最初の5秒』、です。
そこでいい印象を残し、チームビルディングで信頼を勝ち取るための助走期間とするには、何をするのがいいのでしょうか。

人は見た目が〇割

昔出た本のタイトルでありましたね。
本当にいろいろ言われますが、やはりココの部分はとっても大事。
自分がゲストだったら、どんなガイドだったらいいと思うか、を実践しましょう!

ここでも3Sですね。
・Seiketsu
・Say Hello
・Smile
です!

ファーストコンタクトはとにかく重要です。

見た目にも気を使い、満面の笑顔とあいさつでお迎えする通訳ガイドを嫌がるゲストはいないはずです。

通訳案内士さんによっては、朝鏡の前だったり、駅のトイレで笑顔の練習をしてから来る方もいらっしゃいますよ。

Helloの次の”S”とは?

ファーストコンタクトでビシッと決めたら、次にするのは4つ目の”S”です。
さて何でしょう??

私は、”Shake hands”だと思います。
弊社は欧米豪のゲストが多いのですが、彼らの習慣では、初めまして、の際に握手をします。
なので、握手をするのは自然な流れかと思います。
※ゲストの国籍や性別により、やらない方がいい場合もありますので、臨機応変に。

過去に受けた、ホテルのホスピタリティ研修では、
『いつ握手する事になるかわからないので、歩く際には右手は常に空けておくといい』、
という話も出ていたくらいです。

強すぎず、されど弱すぎず、Welcome感を手に込めて、握手しましょう。

次の時間をよりツアーの為に使う

笑顔で楽しくMeetupし、ゲストと握手。
じゃあ次に何をするか。

ココでベテラン通訳案内士さんと新人さんの差が大きくでる気がします。
せっかくなので、ツアー満足度向上のために使いたいですね。

上手な通訳案内士さんは、
雑談をしながら、自然とゲストの情報を引き出していきます。
いつから来て、既にどこに行き、何が好きで、今日は何が楽しみなのか、などなど。
そしてそのネタをツアー中に散りばめて行ってます。

逆に、もったいないなぁ、と思うのが、こんな感じ。(かなり多いです)
・横で特に話さず一緒に立っている。
・もう1組が来るから、その辺で待ってて、とほったらかしにする。
(雨が降ってたり、ひどく暑い日には、屋内で待ってもらうのは満足度向上に有効!)
・会って二言目に、メアド教えて、と機械的な会話をする。

あふれるWelcome精神をもっている人なら、こうはならないはず。。

ツアーが始まってから気を遣うのが二流なら、ツアーが始まる前から気を使うのが一流だと思います。
正解は無いのですが、みんなでゲストの事を考えながら、よりよい通訳ガイドを目指しましょう!

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