お客様の顔が見えない電話応対は、対面で接客する以上に配慮が必要です。
表情が見えない分、声のトーンや正しい敬語の使い方など、より一層気を遣わなければいけません。
私も過去にホテルの予約業務を経験してきましたが、電話応対は難しいと感じる側面もありました。
しかし、確認するべきことを覚え、相手に共感する姿勢を持って対応すれば「ありがとう」といってもらえるので徐々に不安がなくなりました。
今回は、電話応対の基本と一歩先に進んだ対応までご紹介していきます。
今後、電話応対する機会のある方はぜひ読み進めて下さい。
【この記事を書いているのは…】
石井 政章（いしい まさあき）
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。
電話応対の基本
まず、電話応対の基本を7つご紹介していきます。
1.メモと筆記用具を準備する
まず電話応対するときはメモと筆記用具を必ず用意しましょう。
話の内容を聞き漏らさないようにするためです。
2.3コール以内に電話に出る
電話応対は3コール以内に出るのが基本です。
なぜなら、3コール以上になると「電話に出るのが遅い」と感じるからです。
特にクレームの電話の場合は、さらに不満を抱え込むことに繋がります。
もし電話に出るのが遅くなった場合は、必ず「大変お待たせしました」と一言添えるようにしましょう。
3.電話をかけてくれたことに感謝する
電話に出るときは「お電話ありがとうございます」と感謝の気持ちを持つようにしましょう。朝なら「おはようございます」を付け加えても良いですね。
4.はっきり、ゆっくり話す
電話応対はお客様の顔が見えないので「はっきり、ゆっくり」話しましょう。
声が小さいと聞き取れませんし、早口で話すと伝わりません。
電話応対は相手にわかりやすく、正確に伝えることが役目です。
はっきり、ゆっくり話し丁寧な対応をしましょう。
5.正しい敬語を使う
電話応対は正しい敬語を使いましょう。
企業や個人のイメージ向上につながることもあるからです。
少し事例を交えてご紹介しましょう。
このように正しい敬語を使い、満足度向上に繋げていきましょう。
6.電話応対の時に確認するべきこと
一般的に、電話を取り次ぐ際の確認事項は、以下の通りです。
- 会社名と名前
- 用件
- 折り返しの有無
- 折り返し連絡先
伝言メモを残すときは、電話を受けた日時も添えるようにしましょう。
ホテルの場合、宿泊やレストラン予約の際の電話応対に欠かせない確認事項は次の5つです。
- お名前
- 予約の日時
- 人数
- 来店時間
- 連絡先
もし聞き忘れたらクレームになりかねないので、必ず聞くようにしましょう。
7.復唱する
電話を切る前に必ず復唱しましょう。
聞き逃しがないか、伝え忘れがないかを双方で確認できるからです。
復唱するとお互いに共通認識できるので安心できます。
ホスピタリティあふれる電話応対
ホスピタリティとはマニュアル通りではなく、自らの思いやりで対応することをいいます。
ここでは、ホスピタリティを感じられる電話応対を4つご紹介していきます。
基本的な電話応対をマスターし、慣れてきたら、少しずつレベルアップしていきましょう。
1.声のトーンを場面に合わせる
場面に応じて声のトーンを高くしたり、低くしたりしましょう。
お客様は共感してもらえていると感じ、安心するからです。
では低めのトーン、高めのトーンを使う場面を見ていきましょう。
低めのトーンを使う場面
- お詫びをするとき
- お客様が落ち着いた声で話しているとき
高めのトーンを使う場面
- ご予約してもらえたとき（感謝するとき）
- お客様が楽しそうに話されているとき
など、声のトーンを変えて共感するとホスピタリティある対応です。
2.相手の立場に立って考える
相手が困ってそうな空気は電話でも感じられます。
困っていたり、何かしてほしいと感じたらこちらから提案してみましょう。
具体例を出していきます。
- 車椅子のお客様がレストランを予約された場合、お席は入り口付近にしましょうか？と提案してみる。
- 妊娠中のお客様が来館する場合は、駐車場を確保しましょうか？と提案してみる。
など、相手の気持ち汲み取るとホスピタリティ溢れる対応につながります。
3.一歩先の対応を目指す
電話応対の基本ができるようになったら、一歩先の対応をしてみましょう。
例えば電話応対のときに、来館する趣旨をお伺いしてみると良いでしょう。
来館する目的が、
- 子供の誕生日だから来館する
- 結婚記念日のお祝いで来館する
- 親戚一同での旅行で来館する
など、お客様が来館する理由はさまざまです。
もし、お子様の誕生祝いで来館するなら「お子様のお誕生日、おめでとうございます」と付け加えるだけで満足度が上がります。
一歩先の対応ができると、ホスピタリティ溢れる対応につながっていくのです。
4.マニュアル通りでない柔軟な対応を心掛ける
基本ができればマニュアル通りの対応ではなく、柔軟に対応するようにしていきましょう。
例えば、いつも予約を入れてくださるお客様に、わざわざお名前を聞くのは失礼にあたります。「◯◯さまいつもありがとうございます」と工夫してみると良いでしょう。
まとめ
今回の記事では電話応対についてご紹介してきました。
慣れてきたら一歩先に進み、ホスピタリティある対応をするように心がけていきましょう。
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