接遇とは？なぜ接客よりも接遇を学ぶのか、元ホテルマンがわかりやすく説明いたします！

接遇と接客はよく聞く言葉だけど、違いがいまいち理解できない。

会社から接遇マナーを学んで欲しいと言われたけど、何を学べば良いのかわからない。

このように悩んでいませんか。

この記事には、接客と接遇の違いから身につける方法まで解説しています。

これから接遇を学んでみたい方はぜひ読み進めてみてください。

【この記事を書いているのは…】
石井政章（いしい　まさあき）
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

接遇と接客の違い
接客業／サービス業における接遇の重要性
接遇マナー5原則
接遇を身につける方法
まとめ
- ２０２５年JWG新人ガイド研修　受講生お申込み受付中
ホスピタリティを活かして外国人をおもてなし！

接遇と接客の違い

まずは接遇と接客の違いについて説明いたします。

接遇とは、相手の状況や気持ちを汲み取った対応をとり、ワンランク上のサービスを提供することです。これは「おもてなし」と非常によく似ています。

接客は、マニュアル通りのやや機械的な対応をするに留まります。
限られたことだけをやり、お客様対応もルーティン化し、作業的になっているのが特徴といえるでしょう。

接客業／サービス業における接遇の重要性

接遇はここ最近多くの企業が注目しています。なぜなら接遇ができていないとお客様の満足度が下がってしまい、売り上げに大きく影響するからです。

お客様から従業員の態度が良くないといわれたり、挨拶ができていないとお客様に不快な思いをさせてしまうでしょう。

最悪の場合は口コミで広まり、企業の存続にも関わってしまいます。

企業によっては接遇に力を入れるため、外部講師を招いて従業員に接遇を意識するよう働きかけています。お客様の満足度向上のためには、もはや接遇は非常に重要といえます。

接遇マナー5原則

接遇マナーには重要な項目があります。

挨拶
表情
身だしなみ
話し方
態度

この5つの項目を理解して接遇マナーを覚えていきましょう。

1つずつ順番に説明していきます。

①挨拶は元気よくする

挨拶は明るく元気な声ですると、第一印象が良くなりお客様も安心します。

人は挨拶されないと自分の存在を認識されていないと感じ、「無視された」などと思ってしまいがちです。お客様に「感じの悪いお店」というレッテルを貼られやすいです。

例え仕事が忙しくても、お客様とすれ違ったら「いらっしゃいませ」と、元気よく挨拶するだけで印象はまるで違います。

挨拶したときにお客様から会釈があったり、挨拶を返してもらえたりすれば、お客様にしっかり届いています。

②表情を明るくする

表情は挨拶と同じくお店の印象や企業のイメージまで変えるほど大切です。

明るい表情で「いらっしゃいませ」と挨拶する場合と、暗い表情で挨拶する場合とでは、印象が違います。

挨拶と表情は明るくするように意識し、お客様に良い気分で過ごしてもらうようにしましょう。商品がどれだけ良い物でも、従業員の表情が明るいのかそうでないのかで、お客様の満足度は変わります。

③身だしなみを整える

身だしなみもお客様の印象を大きく左右します。

正しい身だしなみは、相手に不快感を与えません。

例として、男性と女性における不快感を与えない身だしなみを見ていきましょう。

男性

髭を剃る
寝癖やフケがついていない
無臭を心掛ける
爪は短く清潔にする
ネクタイが曲がっていない
靴を磨いている

女性

髪の色は自然で清潔か
化粧は濃くなっていないか
香水のにおいは控えめか
手は清潔でマニキュアは控えめか
靴のヒールが高すぎでないか

以上をチェックしていきましょう。

④話し方に気を配る

話し方は人間関係を構築するのにとても重要な要素といえるでしょう。言葉の選び方を一つ間違っただけでも相手の気分を害したり、ときには深く傷つけたりしてしまいます。

話し方や言葉遣いは日常生活においても注意が必要です。

理由としては普段会話している口癖などは、どうしても出てしまいやすいからです。

言葉遣いに気を配ると、丁寧な印象を受けやすいので実践してみると良いでしょう。

⑤態度に注意する

態度はお客様から見て、感じが悪いと思われないようにするのがポイントです。

例えば、挨拶するときにお客様の顔を見ないで挨拶したり、作業しながら挨拶すると「忙しい」という印象を与えてしまいがちです。

他にも仲良くなったお客様に馴れ馴れしくしてしまうと印象が悪くなります。お客様との適度の距離感も必要になるので「立ち居振る舞い」が重要です。

お客様に最後まで気持ちよく過ごしてもらえるように、態度にも気を配っていきましょう。

接遇を身につける方法

ご紹介した接遇マナーを身につけるために大切なことは、お客様に心から楽しんでほしいという心持です。
また、お客様にお金を頂いているという気持ちを持つと良いでしょう。この気持ちを意識すると、感謝の気持ちが湧き、自然と笑顔になったり、明るい表情になったりします。

つまり、お客様に感謝の気持ちが伝わるので、お互いに気持ち良くいられるのです。

他にも会社の商品知識を学ぶのも重要といえます。なぜなら、商品知識があると自信がつきますし、トラブル時に代替案を提供できるからです。

日頃の接遇マナーと一緒に、商品知識を勉強しておくと必ずお客様満足度は上がっていきます。

まとめ

今回は接遇について、そして接客と接遇の違いについて紹介いたしました。

ここでまとめです。

接遇を身につけるためには、接遇マナーの5原則を理解する必要があります。

挨拶を元気よくする
表情を明るくする
身だしなみを整える
話し方に気をつける
態度に注意する

この5つを理解してお客様に気持ちよく過ごしてもらいましょう。

今後は接客ではなく、接遇を求める企業やお客様がますます増えていきます。

お客様から喜ばれるように接遇を学び、かけがえのない人材になっていきましょう。

２０２５年JWG新人ガイド研修　受講生お申込み受付中

知識やスキルだけでなく、ゲスト満足度向上や人間力を磨く少人数制の「新人ガイド研修」を実施します。オンライン講義と実地研修を通じ、ガイドデビューを全面的にサポートします！JWGと一緒に一歩を踏み出しませんか？？
今年試験を受けた方だけではなく、来年3月の春からガイドデビューを目指したい方、全員が参加対象です！
▽詳細は画像をタップ▽

ホスピタリティを活かして外国人をおもてなし！

日本の魅力を外国人に紹介したい
英語や語学を活かした仕事がしたい
人を喜ばせることが好き

そんな方にぴったりな仕事が通訳案内士やツアーガイドのお仕事です。

通訳案内士（ツアーガイド）は、一緒に街を歩いて、地域の歴史や文化をお話しながら、外国人ゲスト一人一人の旅が素敵なものになるようお手伝いします。
ガイドの印象によって、日本の印象が決まると言っても過言ではありません。
人を楽しませることが好きで、日本の魅力を世界に伝えたい！という情熱をお持ちの方は、ツアーガイドを目指しませんか？

JapanWonderGuide（JWG）は「日本のガイドの質を世界一に」をスローガンに掲げるガイドコミュニティです。2020年から活動を開始し、全国通訳案内士等を中心に、現在は、3,400名を超えるコミュニティとなっております。

JWGの有料会員（KNOTTER, ノッター）にご登録いただくと、月額1,000円（税込1,100円）で、ガイディングやビジネスに活きる知識・スキルが身につく研修動画、E-Learningが見放題！有料コンテンツを無料でご視聴いただけます。
そのほか、人気観光施設の最新情報や裏話をお届けするJWG Live!の見逃し配信、各研修の割引などをご利用いただけます。

さらに、有料、無料会員様ともに研修やイベント情報など、ガイドに役立つ内容がたっぷり詰まったメルマガを月に2回お届けします。
また、ガイド仲間を見つけ、交流できるFacebookグループにもご招待！情報交換の場としてお使いください。

	フリーメンバー	KNOTTER	KNOTTER+
料金	無料	月額1,000円 (税込1,100円)	年間14,000円※ (税込15,400円)
期間	無期限	毎月自動更新	2025年8月31日まで
①メンバー限定Facebookグループご招待	○	○	○
②メンバー向けメルマガ受信	○	○	○
③JWG Live!見逃し配信	△	○	○
④JWG主催研修割引	–	○	○
⑤JWG交流会へご招待	有料	無料	無料
⑥通訳案内研修	– (3,500円)	無料	無料
⑦JWG動画配信	有料	無料	無料
⑧通訳ガイド保険	–	–	○