接遇とは?なぜ接客よりも接遇を学ぶのか、元ホテルマンがわかりやすく説明いたします!

ホスピタリティを学ぶ

接遇と接客はよく聞く言葉だけど、違いがいまいち理解できない。

会社から接遇マナーを学んで欲しいと言われたけど、何を学べば良いのかわからない。

このように悩んでいませんか。

この記事には、接客と接遇の違いから身につける方法まで解説しています。

これから接遇を学んでみたい方はぜひ読み進めてみてください。

この記事を書いているのは…】
石井 政章(いしい まさあき)
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

接遇と接客の違い

まずは接遇と接客の違いについて説明いたします。

接遇とは、相手の状況や気持ちを汲み取った対応をとり、ワンランク上のサービスを提供することです。これは「おもてなし」と非常によく似ています。

接客は、マニュアル通りのやや機械的な対応をするに留まります。
限られたことだけをやり、お客様対応もルーティン化し、作業的になっているのが特徴といえるでしょう。

接客業/サービス業における接遇の重要性

接遇はここ最近多くの企業が注目しています。なぜなら接遇ができていないとお客様の満足度が下がってしまい、売り上げに大きく影響するからです。

お客様から従業員の態度が良くないといわれたり、挨拶ができていないとお客様に不快な思いをさせてしまうでしょう。

最悪の場合は口コミで広まり、企業の存続にも関わってしまいます。

企業によっては接遇に力を入れるため、外部講師を招いて従業員に接遇を意識するよう働きかけています。お客様の満足度向上のためには、もはや接遇は非常に重要といえます。

接遇マナー5原則

接遇マナーには重要な項目があります。

  1. 挨拶
  2. 表情
  3. 身だしなみ
  4. 話し方
  5. 態度

この5つの項目を理解して接遇マナーを覚えていきましょう。

1つずつ順番に説明していきます。

①挨拶は元気よくする

挨拶は明るく元気な声ですると、第一印象が良くなりお客様も安心します。

人は挨拶されないと自分の存在を認識されていないと感じ、「無視された」などと思ってしまいがちです。お客様に「感じの悪いお店」というレッテルを貼られやすいです。

例え仕事が忙しくても、お客様とすれ違ったら「いらっしゃいませ」と、元気よく挨拶するだけで印象はまるで違います。

挨拶したときにお客様から会釈があったり、挨拶を返してもらえたりすれば、お客様にしっかり届いています。

②表情を明るくする

表情は挨拶と同じくお店の印象や企業のイメージまで変えるほど大切です。

明るい表情で「いらっしゃいませ」と挨拶する場合と、暗い表情で挨拶する場合とでは、印象が違います。

挨拶と表情は明るくするように意識し、お客様に良い気分で過ごしてもらうようにしましょう。商品がどれだけ良い物でも、従業員の表情が明るいのかそうでないのかで、お客様の満足度は変わります。

③身だしなみを整える

身だしなみもお客様の印象を大きく左右します。

正しい身だしなみは、相手に不快感を与えません。

例として、男性と女性における不快感を与えない身だしなみを見ていきましょう。

男性

  • 髭を剃る
  • 寝癖やフケがついていない
  • 無臭を心掛ける
  • 爪は短く清潔にする
  • ネクタイが曲がっていない
  • 靴を磨いている

女性

  • 髪の色は自然で清潔か
  • 化粧は濃くなっていないか
  • 香水のにおいは控えめか
  • 手は清潔でマニキュアは控えめか
  • 靴のヒールが高すぎでないか

以上をチェックしていきましょう。

④話し方に気を配る

話し方は人間関係を構築するのにとても重要な要素といえるでしょう。言葉の選び方を一つ間違っただけでも相手の気分を害したり、ときには深く傷つけたりしてしまいます。

話し方や言葉遣いは日常生活においても注意が必要です。

理由としては普段会話している口癖などは、どうしても出てしまいやすいからです。

言葉遣いに気を配ると、丁寧な印象を受けやすいので実践してみると良いでしょう。

⑤態度に注意する

態度はお客様から見て、感じが悪いと思われないようにするのがポイントです。

例えば、挨拶するときにお客様の顔を見ないで挨拶したり、作業しながら挨拶すると「忙しい」という印象を与えてしまいがちです。

他にも仲良くなったお客様に馴れ馴れしくしてしまうと印象が悪くなります。お客様との適度の距離感も必要になるので「立ち居振る舞い」が重要です。

お客様に最後まで気持ちよく過ごしてもらえるように、態度にも気を配っていきましょう。

接遇を身につける方法

ご紹介した接遇マナーを身につけるために大切なことは、お客様に心から楽しんでほしいという心持です。
また、お客様にお金を頂いているという気持ちを持つと良いでしょう。この気持ちを意識すると、感謝の気持ちが湧き、自然と笑顔になったり、明るい表情になったりします。

つまり、お客様に感謝の気持ちが伝わるので、お互いに気持ち良くいられるのです。

他にも会社の商品知識を学ぶのも重要といえます。なぜなら、商品知識があると自信がつきますし、トラブル時に代替案を提供できるからです。

日頃の接遇マナーと一緒に、商品知識を勉強しておくと必ずお客様満足度は上がっていきます。

まとめ

今回は接遇について、そして接客と接遇の違いについて紹介いたしました。

ここでまとめです。

接遇を身につけるためには、接遇マナーの5原則を理解する必要があります。

  1. 挨拶を元気よくする
  2. 表情を明るくする
  3. 身だしなみを整える
  4. 話し方に気をつける
  5. 態度に注意する

この5つを理解してお客様に気持ちよく過ごしてもらいましょう。

今後は接客ではなく、接遇を求める企業やお客様がますます増えていきます。

お客様から喜ばれるように接遇を学び、かけがえのない人材になっていきましょう。

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