街人（ガイド）道 Vol.13：ガイドに一番必要な能力とは？（2）

街人（ガイド）道
JapanWonderGuideを運営する株式会社羅針盤の代表2人がお届けするシリーズです。日本の観光を盛り上げることに計り知れない情熱を持つ創業者2人が、実際にツアーの現場に立って綴った「街人道」。ガイドをする上で大切な心得や、エクセレントガイドを目指すヒントがぎゅっと詰まった内容をお送りします。

こんにちは、河野です。

前回、ガイドに一番必要な能力について書きましたが、
ちょっと追加した方がいいと思うことがあったので、一回補足させていただきます。

というのも、

多くのガイドさんと話をしていると、【知識】を求める人が本当に多い気がします。

そして、まずは知識の詰め込みでしょ、と言うことで、多くの研修に参加される方が多いです。

もちろん知識を増やすのは大事だと思いますが、その前に身につけねばならないのが、
我々が最重要視する「コミュニケーション能力」だと考えます。

なぜコミュニケーション力にこだわるのか？

過去に、100人以上のガイドの方とお会いしてきました。
皆さんおっしゃる言葉があります。
『〇〇社（大きい研修団体）の研修を受けてきたから大丈夫です！』
『何度かご案内したことがありますから大丈夫です！』と。

そこで、弊社スタッフが付き添ってツアーのご案内をしてもらいます。

結果、我々が大事なゲストをお任せできる、と思う人たちの、なんと少ないことか！！！
（過去にご案内いただいたゲストがとてもかわいそうになります。
その日だけダメだったのならいいのですが。。。）

我々のやり方が特殊なのかもしれませんが、
一概に言えることは…
『コミュニケーション力不足！』です。

知識 VS コミュニケーション力

上記で言えることは、多くの方は、ガイドに必要なのは、
【知識＞コミュニケーション力】
と思っている。

という事かと思っています。

我々の考え方はこんな感じです。

知識を否定しているわけではなく、もちろん知識量は多い方がいい！
そして、その中から、相手に合わせて知識を引っ張り出して適切に伝えてあげる、

という事がコミュニケーション力で大事だと思います。

コミュニケーション力を身に着けずに知識を増やすと、
“説明したがり”の頭でっかちなガイドになってしまいますね。

情報の引き出し方と伝え方を知った上で、知識の泉を大きくしていく事がとにかく大事です。

3Sとは？

先ほどの絵で、【3S】の反応って書いてあるけど、あれなんだ？
と思った方、いらっしゃいますでしょうか。

コミュニケーションは双方向なもの。
コチラ側が発信したことで、相手がどのような反応を起こすか、
という事まで考えて発信するべきですよね。

我々の思う、ガイドが発信したことでゲストに起こしてほしい反応を、
【3S】としています。

1. Smile （面白い、ウケる）
2. Surprise （ワオ！、ビックリ）
3. make Sense （なるほど）

の3点です。

せっかくガイドが発信する情報なのだから、
Googleを読んでいただけでは起こらない反応を起こすことが大事ですよね。

この3点の反応をゲストに起こしていく能力がコミュニケーション力だと思います。
前回の内容の、
『空気を読んで、それに合わせて、様々な手段で相手と思いや考えをやり取りすること』
の先にある内容です。

いったん本日はココまで。
次回から、コミュニケーション力向上について考えていきます！

街人（ガイド）道 Vol.14：コミュニケーション能力分解①

通訳案内士/ガイドである以上、コミュニケーション能力は欠かせないものです。コミュニケーション能力をさらに向上して、よりゲスト満足度の高いガイドさんになりましょう。

japanwonderguide.com

2022.09.19

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