【元ホテルマンが解説】接客業で大切な目配り・気配り・心配りの身につけ方とは?

ホスピタリティを学ぶ

接客においてホスピタリティは重要という話をよく聞くと思います。

ホスピタリティの基礎として大切なのは3つあり、目配り・気配り・心配りです。

とはいえ、どうやったら身につくのかわかりにくいですよね。

そこで今回は、1つずつ身につけていく方法をご紹介していきます。

まずは目配りから始めていき、少しずつ気配りや心配りができる人になっていきましょう。

目配り・気配り・心配りができると、仕事だけではなくプライベートにおいても必ず役立ちます。接客業に勤めている方も、これから接客業に勤めたい方も、ぜひ最後まで読み進めてみてください。

この記事を書いているのは…】
石井 政章(いしい まさあき)
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。

接客のポイント「目配り」「気配り」「心配り」

接客業で印象の良いスタッフに共通しているのは、目配り・気配り・心配りの3つを備えています。
この3つが備わると、いわゆる「気配りができる人」と言われ、仕事やプライベートでも魅力溢れる人になれるでしょう。ではどうやったら身に付くのか、言葉の意味を交えながら解説していきます。

目配りとは?

目配りとは、いろいろなところに注意を行き届かせることです。

接客なら相手の表情、持ち物、アクセサリー、一緒にいる人などでしょうか。

相手をよく観察して現状を把握していきましょう。

目配りができると、周囲から「よく見てくれているな」と思われ、良い印象を持たれるようになるでしょう。

目配り上手になるコツ

目配り上手になるには、顔を上げることを意識していきましょう。

相手の表情をよく観察できるようになり、細かなことにも気付けるからです。

他にも身につけているアクセサリーとか、服装なども観察していくと、会話のきっかけができ、こちらから話しかけやすくなるのでおすすめです。

なるべく心に余裕を持つように意識していけば、相手の立場にも立てるので、頼れる人になれるでしょう。

気配りとは?

気配りとは、手抜かりがないように注意することです。

つまり相手が何をして欲しいのか把握し、こちらが先に提供するという意味合いです。

「相手から言われる前に行動すること」ができれば、気配り上手な人といえるでしょう。

例えば、レストランでお客様のコップの水がなくなっているのに気づいたら、呼ばれる前に積極的に水を注ぎにいくなどです。

重要なのは、目配りで得られた情報をどうしたらお客様が喜ぶのか想像していくことです。目配りができれば気配りができるので、ぜひチャレンジしてみてください。

気配り上手になるコツ

先述したように気配り上手になるには、「想像力」がとても大切です。

相手を観察し、「何をしたら喜んでもらえるか」を想像してみましょう。

何か探していそうなお客様がいたら、こちらから「何かお探しでしょうか」などとお声がけしていきましょう。常にお客様が喜ばれることを想像すれば、必ず気配り上手になります。

もしくは、「自分がされて嬉しいこと」を意識して、お客様に提供するのも気配り上手になるコツと言えるでしょう。

心配りとは?

心配りは、あれこれと気を遣い、配慮することです。
わかりやすくいえば、相手の立場になって考えて行動することです。さらに相手の気持ちに寄り添い共感できるようになると、お客様に名前などを覚えてもらいやすくなります。

心配り上手になるコツ

心配りが上手になるには、気配りと同じように、相手が喜ぶような行動をすると良いでしょう。周囲の状況にアンテナを張って気を配ったり、ときにお客様の声に耳を傾けたりするのも効果的です。

相手の気持ちがわからないときは、「何かお困りですか?」とか、「お手伝いしましょうか?」とお声がけするだけでもお客様に喜んでいただけます。また、お声がけすると相手が何をして欲しいのか知るきっかけができ、次に活かせるのです。

例えば、ご年配のお客様に、「車椅子をご用意しましょうか?」など、一言聞くだけでもお客様は笑顔になりやすいです。

失敗を恐れず、積極的にお声がけしてみてはいかがでしょうか。

まとめ

ここでこの記事のまとめです。

接客業において大事なのは、目配り・気配り・心配りの3つです。

この3つができていると、お客様から良い印象を持たれたり、プライベートで役に立ったりしていくのです。「優しい人」や「できる人」と思われ、仕事においても後輩や部下から慕われる可能性があり、出世しやすくなるでしょう。

失敗を恐れず、今回ご紹介した内容にチャレンジしていきましょう。まずは目配りから始めていき、気配り、心配りとステップアップしていってください。

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