接客業に就くと必ずホスピタリティという言葉を耳にしますが、そもそもどのような意味なのかわかりづらく、具体的にどうやって身につけていいかわからない。
このような方に向けて今回は記事を書いています。
ホスピタリティマインドは相手のことを一番に考え続けていけば、誰でも身につきます。
この記事を読めば、ホスピタリティマインドを身につける具体的な方法がわかります。
お客様にも喜んでもらえ、さらに自分自身の成長にも繋がりますのでぜひ最後まで読み進めて下さい。
【この記事を書いているのは…】
石井 政章（いしい まさあき）
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。
ホスピタリティマインドとは
ホスピタリティマインドとは、相手が喜ぶ行動をとることです。
自分がされたら嬉しいことを考え、自ら率先して相手に与えましょう。例を挙げていきます。
- レストランで足の悪いお客様が見えたら、席を入口付近に案内する。
- チェックインのときに、◯◯様お待ちしておりましたと名前で呼ぶ。
など、マニュアルにはない行動をとることがホスピタリティマインドです。
当たり前のように思いますが、必要としているお客様に実践すると大変喜ばれます。
ホスピタリティマインドを身につけるために出来ること
では、ホスピタリティマインドを身につける方法を7つご紹介します。
ホスピタリティマインドを身につければ、自分自身の接客力の向上に繋がります。
その結果お客様に喜んでもらえますので、1つでも実践してみて下さい。
⒈相手の立場になって考える
相手が求めていることは何かを考えると良いでしょう。
例えば
- レストランへのご案内は、いまのお客様に伝わり迷わずに行けたか振り返る。
- ご年配でおぼつかない足取りで来館したら、車椅子をご用意する
などです。
お客様が不便に感じそうなことや、安心して過ごせるにはどうしたら良いのか考えていきましょう。相手の求めていることを実践するとあなたのファンになってくれるでしょう。
聞き上手になる
家族や友人の話も積極的に聞いていくようにしましょう。
自分が話している時間よりも、相手が多く話せるように意識します。
コツとしては、表情を明るくしてときどき相槌を打ち、相手が話しやすい雰囲気をつくると良いでしょう。
常に笑顔を心がける
笑顔を見て嫌な気持ちになる人はいないですよね。笑顔は第一印象を左右する大事なものです。口角の上がった笑顔は安心できるので練習してみると良いでしょう。
相手が喜ぶことを一番に考える
ホスピタリティの基本として、相手に喜んでもらうという気持ちを持つことです。
お客様を相手にすると「特別なことをやらないといけない」と思いがちですが、そうではなく普段のあなたで問題ありません。家族や友人が喜ぶように接していきましょう。
相手を積極的に褒める
褒められて嫌な気持ちになる人はいませんね。
相手を褒めると自分の気持ちも明るくなりませんか。
相手の良いところに目を向けて、それを口に出していきましょう。
口癖を良い言葉に変えれば心も前向きになり、良い接客ができるようになるのでオススメです。
ホスピタリティの高いサービスを自分が受けてみる
評判の良いレストランやホテルに行き、質の高いサービスを実際に受けてみましょう。
必ず1つは良い気づきがありますので、良いところを真似して取り入れてみてはいかがでしょうか。
自分が実際にサービスを受ける立場に立つことによって、お客様の気持ちやニーズをつかむヒントにもなります。
取り入れた質の高いサービスをお客様に提供できれば喜んでもらえ、あなたのファンも増えるでしょう。
様々な人と交流して、柔軟な思考を鍛える
たくさんの人と交流すれば新しい価値観を知れます。
「これをしたら喜ばれるだろう」という自分だけの考えに縛られず、たくさんの引き出しを用意すれば、対応力もグッと上がります。
様々な人のニーズや考えを知ることで、人や状況に合わせた最高のおもてなしができるようになります。
多くの人と交流するメリットは大きいといえるでしょう。
ホスピタリティを活かせる仕事
ホスピタリティマインドを身につけたら、それを活かせる仕事はたくさんあります。
例えば、
- ホテルスタッフ
- ウェディングプランナー
- 客室乗務員
- ツアーガイド
- レストランスタッフ
- テーマパークスタッフ
などがあげられます。
その他の仕事や、具体的な業務内容などを別記事で紹介しているので、こちらを参考にして下さい。
ホスピタリティを学ぶためのおすすめ本
ホスピタリティに興味があるのなら、書籍を読んで学ぶのも良いでしょう。
ホスピタリティの知識を取り入れ、自分には何ができるのか詳しく分析してみましょう。
以下の記事で紹介する書籍は、超一流ホテルの現場責任者が書いた本や、元CA訓練部長が書いた本などです。どれも質の高いホスピタリティを知るきっかけになる書籍ですので、1冊読んでみてはいかがでしょうか。
まとめ
今回の記事ではホスピタリティを身につける方法を7つご紹介しました。
- 相手の立場になって考える
- 聞き上手になる
- 常に笑顔を心がける
- 相手が喜ぶことを一番に考える
- 相手を積極的に褒める
- ホスピタリティの高いサービスを自分が受けてみる
- 様々な人と交流して、柔軟な思考を鍛える
日頃から「相手はどうしたら喜んでくれるのだろう」と考えると良いでしょう。
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