街人（ガイド）道 Vol.14：コミュニケーション能力分解①

街人（ガイド）道
JapanWonderGuideを運営する株式会社羅針盤の代表2人がお届けするシリーズです。日本の観光を盛り上げることに計り知れない情熱を持つ創業者2人が、実際にツアーの現場に立って綴った「街人道」。ガイドをする上で大切な心得や、エクセレントガイドを目指すヒントがぎゅっと詰まった内容をお送りします。

こんにちは、河野です。

私たちは、会社でよくコミュニケーションについて話をします。
前回の記事を書いた後にもっとわかりやすい図ができたので、まずはそこから入ります。

いきなりですが、コチラ↓

少し解説すると、通訳案内士/ガイドのコミュニケーション能力は「③3Sの反応を起こすこと」のために、①ゲストが聞きたいことを探り、②それに合わせた内容をちゃんと伝える、ということに分解されるということです。
今回は、【①ゲストが聞きたいことを探る】ことに注目してお伝えします。

大事な心構えとは

ゲストが聞きたいことを探る上で、通訳案内士/ガイドさんはどのような気持ちが一番大事でしょうか。

一番大事な心構えは、、、

『自分がオープンになり（先入観を捨てて）、ゲストに最大限の興味を示す（＝ゲストの事を好きになる）』

だと思います。
自身の恋愛について振り返ってみましょう。

人を好きになったら、相手のことが気になります。
何に興味があるんだろう、好きな食べ物は何だろう、どこに行きたいのか、等。
興味は尽きないですよね。しかも、恋は盲目。先入観はとっくに捨てています。

通訳案内士/ガイドの仕事に話を戻すと、ゲストが数ある旅行先から日本を選んでくれて、さらに縁あって今日という１日を一緒に過ごす。
こんな奇跡はありません。

そんなこともあり、僕はゲストを好きにならなかったことはありません。
（Loveではなく、Likeの感情の方ですよ～。Loveの話はまたいつか❤）

実際にゲストの興味を探るやり方

では、実際にゲストの興味を探ってみましょう。
主に以下の3つかと。

A：雑談から推測する
B：ゲストが何に興味を示しているか、常にしっかり見る
C：説明する前に、ちょっとしたことを聞いてみる

Aは、会ってすぐのまだ場が温まってない時や移動中など、ちょっとした雑談をしながらゲストがどこまで知っているのか、何が好きそうか、を探っていきましょう。
そのために、観光地のことはもちろん、食事、スポーツ、文化などコチラも幅広いことを知っている必要がありますね。

Bは、以前書きましたが、ゲストの目だけでなく、行動、何を写真に撮っているか、退屈そうにしてないかなどを常にチェックします。一挙一頭足から、ゲストの興味を探りに行きましょう。

Cは、小さいテクニックですが、例えば神社の話をしだす前に、これは○○神社です、からではなく、「コレって寺と神社とどっちだと思う？」から入るだけで、どこまで知っているかがわかります。
既に知っている人に対して、同じことを言うのはちょっと恥ずかしいですね。

この3つのやり方を組み合わせながら、ゲストが何を考えているのか、探っていくことが大事です。

この能力を向上させるには？

これはなかなか難しいですね。
Aのやり方を向上させるには、とにかく話題の広さと、深さを増していく必要がありますね。順番としては、まずは広く浅く。そして、その中の興味があることを深くしていくことかな、と思っています。

新聞や本を読んだり、インターネットで調べたり、日々拡げていこう、と思うことが大事です。普段から疑問に思ったことをメモしておき、調べる、という事を続けるだけで、どんどん話題が拡がっていくはずです。

B・Cのやり方を向上させるには、場数を踏む！ことしかないかと思います。

コミュニケーションは人によって十人十色ですが、国籍や年齢を問わず、似た部分は多いと思います。フリーガイドやボランティア、HUBに飲みに行って隣の人に話しかけてみる、駅で迷っている人を助ける、など、これも日々の心がけ次第。対応力が、どんどん磨かれていくはずです。

どんな人が来ても好きになれるよう、なるべく大きな器をもってゲストを迎えたいものですね。

再度言いますが、一番大事なのは自分の対応力を拡げよう、と思い小さいことから積み重ねることです。今日から一緒に実践しましょう。

ということで①については、駆け足でしたが終了。

次回は、②ゲストの希望に合わせて伝える能力について考えてみます。

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