街人（ガイド）道
JapanWonderGuideを運営する株式会社羅針盤の代表2人がお届けするシリーズです。日本の観光を盛り上げることに計り知れない情熱を持つ創業者2人が、実際にツアーの現場に立って綴った「街人道」。ガイドをする上で大切な心得や、エクセレントガイドを目指すヒントがぎゅっと詰まった内容をお送りします。
こんにちは、河野です。
まずは、おさらいから。
我々の思うコミュニケーション能力とは、コチラ。
「③3Sの反応を起こすこと」のために、
①ゲストが聞きたい事を探り、
②それに合わせた内容をちゃんと伝える、
でしたね。
前回は①について、どうやったらゲストの事を好きになり、ゲストの興味があるけど、まだ知らない事、を探る事が出来るのか、について書きました。
今回は、②ゲストが聞きたい事に合わせ、しゃべる内容を絞り、しっかり伝える事、についてお話していきます。
知識量崇拝をやめるべし
通訳案内士/ガイドって聞いて、「私には、知識がないからできない」という方が結構多くいらっしゃいます。
また、通訳案内士と聞いて、「あの人の知識、半端ないんだろうなぁ」と思っていました。（過去形）
ただ、私たちは、知識量は多いに越したことは無いが、それをしっかり整理して伝える能力こそ大事だ！と思っています。
通訳ガイドとしては、ものすごい知識量でも、何を言ってるのかわからない人より、知識はそれほどではなくとも、物事をわかりやすく伝える人の方が優秀だと思います。
（もちろん選ぶのはゲストですが。）
知識が足りないから、研修行かなきゃ、という通訳ガイドさんも多いです。
知識の箪笥が整理されていて、適切に取り出してしっかり伝えられる人は、知識を溜めると最強ですね！
ただ、その箪笥がごっちゃごちゃで、うまく取りだせない人は、その段階で知識を溜めると、箪笥が溢れますね。。。
前者の例になるために、まずは伝え方、ポイントをしっかりつかむ事が重要だと思います。
伝え方の超基本四原則
では、話すべき内容、伝え方を考える際に柱となる四原則を紹介します。
1. 聞かれたことに真っ直ぐ答える
めっちゃ当たり前の事なのですが、今まで見てきた中で、これが出来ている人は非常に少ないです。
ついつい自分のしゃべりたい事をしゃべってしまっているのです。
ゲストからすると、質問への答えがあった上でならいいですが、そうでないと、キャッチボールが出来てないように感じるでしょう。
2. その内容をサポートするようなエピソードを紹介
相手の理解を深めるため、または楽しくするために、ゲストへの答えをサポートするエピソードがあるといいですね。
それが3S（Smile、Surprise、make Sense）の反応を起こすような内容であることがベストです。
3Sの詳しい説明はこちらに書いています。
3. フレームに乗っけて伝える
とにかく伝わらなければ、コミュニケーションではありません。
細かいテクニックですが、
言おうとしている内容が、①A ⇔ B（対立）、②A → B（因果）、③A, B（並列）なのか、など意識するだけでも伝わりやすくなりますね。
その上で更に、
・3段落ち
・最初に結論を言ってから補足する
・だんだん事実を積み上げて結論を導く
などを使い、わかりやすくしていくといいですね。
4. 目的のために使えるものを使う
例えば、理解を促進するために画像やイラストを使うのは非常に効果的です。
ただ、それを出したら以上。ずーっとそっちばっかり見ながらしゃべっているだけのガイドさんも多いです。非常に残念。ましてやイラストを出そうとしてゴソゴソゴソ。。。
ゲストは興味も薄れていき、、、目も当てられません。
あくまでそれらは補助として、トークをベースに戦いましょう。
他にも、ジェスチャーや、iPhoneなども補助として使うと非常に強力です。
トークを磨き、プロフェッショナルを目指しましょう！
後は、実践あるのみ！
上記の4原則を当てはめつつ、ざっくり例を出してみましょう。
例）この自販機の赤と青の違いって何？
1. まずはしっかり答える
→これはね、あったかいのと、冷たいのを分けているんですよ～。
温かいコーヒーは、冬にはすごくありがたいんだよね。
（ゲストの反応：マジ！？ウチの国では、Coldだけだわー）
※応用編：ヒントを出してみる。冬になると赤が増えて、夏は青ばかりになります。なぜでしょう？
2. 自販機の補足エピソード
-日本の自販機って面白くて、日本酒やビールを売っているのもある。
-バナナやカップラーメンを売っているのもあるよ。
-最近のは、デジタルで、人によって商品が変わったりする。昔、前に立ったらレッドブルばっかりでたから、疲れた顔してるのかと思って焦ったよ～
など、三段落ちで締める。
3. 話を展開する
-アナタの国の自販機って、どんな飲料が一番多いの？
-日本にいくつ自販機があるか、知ってる？（500万台。実はアメリカは700万台くらい？）
という感じかなぁ、と思います。
自分の鉄板ネタが街中にあるガイドさんは、最強だろうなぁ、と思います。
我々も修行中。
みんなで楽しいネタをどんどん作っていきましょう～
コミュニケーション研修のご案内
ここまで、コミュニケーション能力についてお話しましたが、JapanWonderGuide Campusでは、コミュニケーション研修動画を提供しております。
我々が今まで積み上げてきたノウハウを大公開し、コミュニケーションが得意と言えるようになるTipsをお伝えいたします。
1本500円でご視聴いただけますが、月額1,100円（税込）の有料会員（KNOTTER）にご登録いただくと、これらのE-learning動画が見放題となります。
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