接客力を向上させるには、まず相手の立場になって考えることが基本スタンスです。
他にも、接客が上手な人をよく観察したり、本を読んだりするなどスキルアップのために実践できることは多くあります。
今回の記事ではおすすめの接客スキルアップの方法をご紹介していきます。
これから接客力を上げていきたいと考えている方は、ぜひ読み進めてください。
【この記事を書いているのは…】
石井 政章（いしい まさあき）
元ホテルマンです。リゾートホテル、シティホテルで主にフロントスタッフとして働いていました。
ホテルで働こうと思ったきっかけは、海外が好きで英語を活かしたいのと人を喜ばせたいという想いがあったからです。
現在は退職しWebライターとして活動しています。
接客スキルアップのために出来ること
接客力が向上すればお客様の評判も上がり、自身のキャリアアップにもなります。
接客スキルアップは非常に重要と言えるでしょう。
ここでは接客スキルアップに必要なことを8つご紹介します。
1.ホスピタリティに関する本を読む
本を読むときは、自分が「良いな」と感じた箇所にマーカーで色をつけたり、付箋を貼ったりしましょう。より良い接客が出来るようになるヒントが多くちりばめられています。
ポイントは実際にやってみることです。
ホスピタリティに関する本を3〜5冊読んで実践すると、接客スキルは上がります。
休日やスキマ時間を利用し、読み進めていきましょう。
2.お手本となる人を見つけ、真似してみる
上司・先輩・同僚でお手本となる人を探しましょう。
お手本となる人には共通点がありますので参考にして下さい。
- 前向きな発言が多い人
- 笑顔で接する人
- 責任転嫁しない人
- 誰に対しても同じ態度で接する人
私の経験上、4つ当てはまります。
手本になる人を見つけたら、こちらから話しかけて親しくなると良いでしょう。
会話の仕方や表情を観察し、真似させてもらい吸収していきましょう。
3.周りをよく見て観察力を鍛える
お客様が何かを探していたり、困っているそぶりを見せたら積極的にお声がけしましょう。
周りの状況をよく観察しようと意識しアンテナを張ります。
例えば、
- ゴミが落ちていたら拾う
- トイレチェックに行く
- 雨が降りそうなら傘立てを用意する
- 足の悪い方が入館したら車椅子を用意し、付き添う
周囲の状況に気を配ると、観察力は養われます。
その結果、お客様に不快な想いをさせないようになります。
4.相手の立場になって考える
相手の気持ちを汲み取って物事を考えられるよう意識します。
「こうしたら喜ぶかな」と考えるのはもちろんですが、相手があなたから何かを受け取ったところを想像できると良いです。
一方的に「相手は喜ぶ」と思っていても、相手からは「ありがた迷惑だった」こともあります。相手のことをよく考えられる人は仕事や恋愛でもうまくいきます。
基本スタンスとして、自分がされて嫌なことは相手にしないようにしましょう。
5.マニュアルを外れて考えてみる
マニュアル通りの接客をしていると、機械的な接客になります。
接客業ではマニュアルを外れた「おもてなし」の対応が必要です。
マニュアルから外れると「こんなことしても大丈夫かな」と不安に感じますよね。
しかしお客様が求めていることに気づき、ピンポイントで行動するのは良いことです。
マニュアルから外れた行動を取れれば、接客力は確実にスキルアップしています。
6.たくさん挑戦し、失敗から学ぶ
接客スキルアップのために重要なことは実践です。
失敗はついてまわるものの、挑戦すれば必ずスキルになるのです。
挑戦することに価値がありますので、失敗を恐れる必要は全くありません。
失敗は気づきを与えてくれるチャンスです。失敗から学んで、次に同じような状況になった時に、その気づきを活かして、ワンランク上の接客を目指しましょう。
たくさん挑戦し、多くを経験した人こそが上手な対応を取れるのです。
挑戦する人は周囲からの協力も得られやすくなります。
7.表現力を鍛える
表現力とは感情や思考を他人にわかりやすく伝えることです。
表現力を鍛えるには、自分を客観視すると身に付きやすくなります。
例えば、
- お客様への言葉遣いはよかったのか振り返る
- レストランへの案内はわかりやすかったのかなと振り返る
- コース料理の説明や、メニューの説明が魅力的に響いたかを振り返る
など、自身の行動を振り返り客観視しましょう。
8.言葉遣いに気をつける
接客は言葉遣いに気を配らなければなりません。
お客様に不快な思いをさせないためです。
例えば、お客様にお願いせざるを得ない場面があるとします。
そのときは直接的にいうのではなく、クッション言葉を使いましょう。
- 申し訳ございませんが
- 恐れ入りますが
- お手数ですが
などです。
他にもバイト敬語を使うのは避けていきましょう。
- 〜でよろしかったでしょうか。
- 〜になります。
- 1000円からお預かりします。
ではなく、
- こちらでよろしいでしょうか。
- 〜でございます。
- 1000円お預かりします。
が正しいです。
バイト敬語は接客のプロが使う言葉ではありませんので、使わないようにしましょう。
まとめ
今回は接客スキルアップについて紹介しました。
接客の基本スタンスは相手の立場になって考えることです。
- ホスピタリティに関する本を読む
- お手本となる人を見つけて真似してみる
- 周りをよく見て観察力を鍛える
- マニュアルから外れて考える
- たくさん挑戦し、失敗から学ぶ
- 表現力を鍛える
- 言葉遣いに気をつける
今回ご紹介した上記を実践していけば、キャリアアップにも繋がります。
1つ1つじっくり挑戦し、接客力を高めていきましょう。
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